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先赔礼还是先赔钱?智能客服服务补救策略次序对消费者宽恕的移情效应研究: 2025年; 随着人工智能技术的快速发展,智能客服系统在企业服务中的应用日益广泛,但在处理服务失败方面仍存在很多问题。目前,关于智能客服如何通过优化补救策略次序有效提升消费者宽恕的相关研究尚不充分。基于此,本文立足于心智知觉理论和品牌信号理论,通过四项实验研究,系统探讨了不同线上消费情境下,智能客服服务补救策略次序对消费者宽恕的影响,并揭示了品牌强度的边界效应。研究结果表明:在线上服务失败情境下,智能客服采用“先物质后精神”的补救策略次序更能获得消费者的宽恕,其作用机制在于此策略能够提升消费者移情效应。然而,该效应在强势品牌情境中的影响有所减弱。本文不仅拓展了智能客服服务补救策略次序与消费者宽恕的理论研究,也为企业优化智能客服系统的实践提供了指导。; 杨慧钟蕊蕊曹琪; 关键词：移情

基于负面在线评论的XA品牌网络商店服务补救策略研究: 近年来,我国电子商务一直保持高速发展的态势,网络零售市场规模稳步增长,网络购物已成为消费者最主要购物方式之一。面对日趋激烈网络零售市场竞争,如何更好的服务消费者、升服务质量已成为国内各品牌网络商店关注的重要经营问题。XA...; 韩璐; 关键词：服务补救顾客满意度服务质量

基于负面在线评论的YS品牌网络营销服务补救策略优化: 负面在线评论对商家信誉和消费者购买行为产生显著影响,导致消费者信任度下降及购买意愿减弱。本文聚焦母婴产品头部品牌YS在电商平台的负面在线评论应对策略,探究商家如何通过有效回复补救以恢复消费者信任并促进购买行为,具有重要的...; 刘蓉; 关键词：服务补救消费者信任购买意愿

网购负面评价情境下服务补救策略研究: 2024年; 如今,网络购物正被越来越多的大众所选择,与此同时,企业面临负面评价的问题也越来越突出,而对于网购消费者来说,网络评价是消费者做出购买决策的重要依据。因此,采取什么样的服务补救策略来减少负面评价以及减少负面评价的不良影响成为企业可持续发展必须考虑的问题。文章集中阐述了服务补救与网络负面评价的相关理论及内涵,围绕欧莱雅天猫旗舰店“双11安瓶面膜事件”的解决方案和消费者评论做相应分析,并提出关于服务补救策略的五点建议,有助于提升其服务补救的效果,对企业实施补救措施具有一定的启示作用。; 郭彦麟王宇凡; 关键词：网络购物负面评价服务补救

S物流公司智能快递服务补救策略研究: 马媛媛

JX旗舰店网购服务补救策略研究: 网络购物服务的易变性及无形性决定了其自身的不稳定和不确定性,如何在其虚拟性、信息不对称性、缺乏实体性等固有局限制约下,采取恰当的服务补救措施正向干预消费者行为意向,转变商家被动地位,促使消费者产生重购乃至正向口碑传播意愿...; 刘晓琳; 关键词：网络购物服务补救层次分析法

E公司C型医用加速器服务补救策略研究: 吕伟

基于SERVQUAL模型的青岛胶东机场航班延误旅客服务补救策略研究: 付丽

先赔礼还是先赔钱? 服务补救策略次序对顾客参与意向的影响被引量：8: 2022年; 服务失败事件尤其是高严重服务失败事件发生后,企业往往采取赔礼和赔钱两种服务补救策略,以期望通过超额补救措施来弥补顾客损失。虽然服务补救研究由来已久,但是以往研究结论在适当时机下采取合理补救策略次序方面缺乏充分的解释力。文章将服务失败类型划分为过程型和结果型两类,将补救策略分为精神补救和物质补救两种,基于情绪反应时间动力性理论、双因素理论、期望理论和社会支持理论构建服务失败类型与补救策略次序的组合对顾客参与服务补救意向影响的研究框架。通过设计2[服务失败类型:过程型vs.结果型]×3[服务补救策略次序:先精神补救后物质补救vs.先物质补救后精神补救vs.物质补救和精神补救同时补救(对照组)]的情景模拟实验,重点探讨服务失败类型与补救策略次序组合对顾客参与服务补救意向影响的交互效应,以及顾客感知企业支持在这一过程的中介作用。实验结果表明:过程型服务失败情景下,较之“先物质补救后精神补救”,“先精神补救后物质补救”的补救策略次序分别对顾客参与服务补救意向和顾客感知企业支持的影响更高;结果型服务失败情景下,较之“先精神补救后物质补救”,“先物质补救后精神补救”的补救策略次序分别对顾客参与服务补救意向和顾客感知企业支持的影响更高;顾客感知企业支持在服务失败类型与补救策略次序组合与顾客参与服务补救意向之间具有中介作用。文章为顾客参与服务补救研究提供了理论基础,为服务企业根据不同失败类型实施精准服务补救策略次序,从而提高顾客感知企业支持,激发顾客参与服务补救行为意向提供借鉴指导。; 胥兴安王璐琪王立磊宋子斌池更清; 关键词：服务补救策略

服务补救策略对消费者宽恕的影响研究: 在新型社交媒体飞速发展的时代背景下，消费者舆论监督意识不断增强，生活质量要求不断提高，导致企业危机事件频发。企业发生危机事件后，会导致消费者产生负面情绪、报复企业、声誉受损等不良后果，对涉事企业、消费者、社会公众甚至是整...; 马滢; 关键词：企业营销服务补救策略

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